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　　老菜鳥(niǎo)是我對(duì)自己的稱呼，老是因?yàn)槲乙呀?jīng)工作多年，年紀(jì)不小了；菜鳥(niǎo)是因?yàn)槲胰肼欳RC僅一年時(shí)間。在這一年的工作過(guò)程中，深感CRC溝通協(xié)調(diào)的重要性，而目前自我感覺(jué)良好，在此，就斗膽跟大家分享一下我作為CRC的溝通心得。不當(dāng)之處，請(qǐng)大家批評(píng)指正。

　　什么是CRC的溝通？

　　我個(gè)人理解：就是在遵守相關(guān)法律、法規(guī)、研究方案、SOPs等前提下，與臨床試驗(yàn)各方人員及時(shí)、有效的溝通，以達(dá)到解決相關(guān)問(wèn)題的目的。其過(guò)程具體可分為三個(gè)階段：

　　一、溝通前——準(zhǔn)備階段

　　溝通前的準(zhǔn)備是為良好、有效溝通打基礎(chǔ)，是非常重要的部分，具體概括為以下幾點(diǎn)：

　　1、個(gè)人形象與素質(zhì)的準(zhǔn)備：

　　個(gè)人形象是我們對(duì)見(jiàn)面的人遞交的第一張名片，應(yīng)該整潔大方，適應(yīng)不同場(chǎng)合、不同要求。個(gè)人素質(zhì)內(nèi)涵很廣，在這里我覺(jué)得至少應(yīng)該包含以下幾點(diǎn)：

　　（1）禮貌用語(yǔ)：與研究者或者其他機(jī)構(gòu)人員可以多用“XX老師”稱呼，不論對(duì)方年齡大小、職位高低，這樣既表示尊重，又比較親近。多用禮貌語(yǔ)：您好、打擾您了、麻煩您了、辛苦您了、謝謝，抱歉，對(duì)不起等。又比如，對(duì)年齡較大受試者可以多用叔叔、阿姨稱呼等，可以拉近與溝通者的距離。

　　（2）文明禮儀：對(duì)人態(tài)度誠(chéng)懇親切、謙遜有禮、預(yù)約好的會(huì)面要嚴(yán)守時(shí)間觀念，臨時(shí)發(fā)起的溝通要注意場(chǎng)合和環(huán)境。溝通時(shí)善于傾聽(tīng)，不打斷別人對(duì)話、學(xué)會(huì)等待，注意敲門(mén)關(guān)門(mén)、拿取物品注意物歸原處等。

　　（3）職業(yè)道德：作為一名CRC老菜鳥(niǎo)，我認(rèn)為CRC要做到有信念和自律性，對(duì)待工作要做到認(rèn)真；專業(yè)；保密；慎獨(dú)；負(fù)責(zé)；有始有終；一視同仁等。

　　2、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：

　　（1）CRC的專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：例如熟記并嚴(yán)格遵守GCP、ICHGCP、藥品注冊(cè)管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)、相應(yīng)SOPs、研究方案等，絕不觸碰CRC職業(yè)底線，違反職業(yè)道德；

　　（2）護(hù)理相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備：護(hù)士采血時(shí)間、醫(yī)療垃圾分類、不同標(biāo)本分放地點(diǎn)等。

　　（3）實(shí)驗(yàn)室相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備：生物樣本采集、處理、時(shí)間要求等；不同中心報(bào)告單獲取的時(shí)間及方式等；

　　（4）項(xiàng)目適應(yīng)癥相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備：如不同適應(yīng)癥的顯著癥狀、體征、治療方法、健康宣教等相關(guān)知識(shí)。

　　（5）其他：英文、計(jì)算機(jī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、國(guó)際大事等。具備這些知識(shí)不僅可以使溝通順暢，還能在溝通中增加與溝通者的共同語(yǔ)言，以達(dá)到良好人際關(guān)系的目的。

　　3、溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備：

　　包括溝通時(shí)間、溝通目的、溝通方式、溝通對(duì)象等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，對(duì)研究者、CRA、受試者、機(jī)構(gòu)老師、倫理老師，甚至醫(yī)技科室相關(guān)人員最好有事先了解。包括：溝通對(duì)象的聯(lián)系方式（手機(jī)、微信、郵箱等）、工作時(shí)間、接待時(shí)間、接待要求、接待前需備齊的相關(guān)資料，甚至于溝通對(duì)象的脾氣性格等?？傊M量考慮全面，提前準(zhǔn)備。

　　二、溝通中——實(shí)施階段

　　前期做好了充足的準(zhǔn)備工作，會(huì)使溝通對(duì)象對(duì)我們產(chǎn)生信任，在溝通的具體實(shí)施過(guò)程中就會(huì)事半功倍。溝通中要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、主題明確，簡(jiǎn)明扼要。

　　要明確自己溝通的目的是什么，要主題明確，并且溝通時(shí)直奔主題，語(yǔ)句簡(jiǎn)明扼要。比如請(qǐng)研究者簽字，判斷化驗(yàn)結(jié)果，SAE上報(bào)等，或是解決什么問(wèn)題。

　　2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，客觀闡述。

　　傾聽(tīng)是溝通的重要技巧，我們CRC在溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，抓住重點(diǎn)，迅速反應(yīng)，想出對(duì)策。必要時(shí)可做筆記。

　　在陳述自己觀點(diǎn)時(shí)，要以客觀事實(shí)為主，減少主觀臆測(cè)，如果不知事情如何表述是正確的或?qū)τ诓淮_定的“事實(shí)”，不可隨意猜測(cè)應(yīng)答。我們可如實(shí)告知對(duì)方“XX老師，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，我會(huì)與相關(guān)的XXX人/XXX部門(mén)確認(rèn)后，盡快給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)”。要注意，我們的工作目的，或是解決問(wèn)題，或是反饋情況，而不是指責(zé)過(guò)錯(cuò)或推卸責(zé)任。

　　3、時(shí)機(jī)準(zhǔn)確，曲線救國(guó)。

　　溝通一定要掌握好時(shí)機(jī)，否則可能達(dá)不到理想的溝通結(jié)果。比如研究者在出門(mén)診，你找研究者溝通，就不能打斷研究者接診患者，要耐心等待研究者空閑時(shí)間老溝通；研究者當(dāng)時(shí)事情較多無(wú)暇接待你時(shí)，你要評(píng)估你所要溝通的事情是否是重要且緊急的，如是，就耐心等待找到時(shí)機(jī)迅速簡(jiǎn)明的向研究者反饋，不得已的情況下才可去打斷研究者當(dāng)前的工作。如否，我們可以再改約時(shí)間，進(jìn)行有效的溝通。

　　有很多事情，可能在溝通當(dāng)中不能獲得自己想要的結(jié)果。比如自己是初次接觸溝通對(duì)象，雙方不是很了解，給溝通帶來(lái)不便。這個(gè)時(shí)候可以考慮曲線救國(guó)，例如請(qǐng)雙方熟悉的人從中協(xié)調(diào)，請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事、領(lǐng)導(dǎo)幫助尋找解決方法等。

　　4、換位思考，互相理解。

　　換位思考是溝通的重要技巧，與任何一方溝通都要做到換位思考，互相理解。換位思考尤其適合用在受試者身上。受試者不是專業(yè)人員，我們?cè)跍贤ㄖ斜M量用通俗易懂的語(yǔ)言解釋，了解受試者需要，才能在溝通中有的放矢。根據(jù)受試者不同的接受程度，考慮提醒頻率，宣教方式等，從而建立與保持與受試者良好的關(guān)系，提高受試者依從性。

　　5、適當(dāng)提議，考慮全面。

　　如果溝通中，對(duì)方不能給予答復(fù)，我們可以做適當(dāng)提議。比如其他中心這種情況如何處理的，或者其他項(xiàng)目有過(guò)類似情況是如何處理的等等，給溝通對(duì)象以參考。

　　在溝通過(guò)程中，要盡量考慮全面，與各方同時(shí)協(xié)調(diào)。例如某研究中心檢驗(yàn)科化驗(yàn)結(jié)果缺項(xiàng)，查看當(dāng)天相關(guān)記錄后確定了是實(shí)驗(yàn)室方面的原因漏做某些監(jiān)查，且血標(biāo)本已經(jīng)丟棄，而受試者不可能再回來(lái)采血。

　　這種情況我首先與實(shí)驗(yàn)室人員溝通，溝通目的：一是要保證今后的化驗(yàn)不缺項(xiàng)，在血液標(biāo)本丟棄前核對(duì)檢查結(jié)果及內(nèi)容。二是怎樣能補(bǔ)能彌補(bǔ)當(dāng)天化驗(yàn)缺項(xiàng)問(wèn)題。（剛好該項(xiàng)目有送檢中心實(shí)驗(yàn)室的凍存血標(biāo)本，而且凍存血樣是一式兩份，其中一份是備用的。凍存血樣是與丟棄的血樣同時(shí)采集的，且試劑管與當(dāng)?shù)貙?shí)驗(yàn)室是相同的。凍存條件也符合樣本存儲(chǔ)條件。經(jīng)與研究中心檢驗(yàn)科老師和中心實(shí)驗(yàn)室老師雙方確認(rèn)后，均認(rèn)為可拿出一份備用血樣送到檢驗(yàn)科進(jìn)行解凍、化驗(yàn)。且化驗(yàn)結(jié)果一樣準(zhǔn)確，具備參考性。此時(shí)我將問(wèn)題反饋給了中心研究者及CRA和項(xiàng)目組相關(guān)成員，得到統(tǒng)一肯定的回復(fù)后，取出凍存?zhèn)溆醚獦?，送到檢驗(yàn)科進(jìn)行檢驗(yàn)，并請(qǐng)檢驗(yàn)科老師在驗(yàn)單中備注是凍存血補(bǔ)做的化驗(yàn)結(jié)果，問(wèn)題解決了）。當(dāng)然每個(gè)項(xiàng)目要求是不同的，遇到特殊情況，我們可以先想出解決方案，提出建議供各方參考。

　　6、委婉拒絕，專業(yè)確認(rèn)。

　　建議CRC在溝通過(guò)程中，除違反相關(guān)規(guī)定、法規(guī)、方案要求等不能觸碰的底線時(shí)，不要用直接否定語(yǔ)言，如“不行”，“不管”，“不知道”，“不是我負(fù)責(zé)的”。這會(huì)讓溝通無(wú)法繼續(xù)，讓對(duì)方產(chǎn)生不好印象。如果是我們職責(zé)范圍之內(nèi)的，就要主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的完成，但如果不知道或者不確定的事情，可以先了解情況，再給予回復(fù)，即使真不是我們負(fù)責(zé)的，也在了解情況后告知對(duì)方應(yīng)該找誰(shuí)。

　　專業(yè)確認(rèn)是指做事不要“想當(dāng)然”，不要輕易做超出能力范圍之外的約定或是工作，覺(jué)得這件事這么做“應(yīng)該是對(duì)的”，盲目去實(shí)施，結(jié)果很可能是錯(cuò)誤的。臨床試驗(yàn)的知識(shí)面是非常廣的，一個(gè)人很難掌握全部知識(shí)，遇到問(wèn)題我們不能想當(dāng)然，可以自己先考慮分析，但是需要更專業(yè)的人士來(lái)證明我們的想法是否正確，確定后才能實(shí)施。

　　7、認(rèn)真負(fù)責(zé)、善用工具。

　　CRC認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度會(huì)影響他人，獲得他人的信任。我們可以溝通前擬定溝通的主要內(nèi)容，溝通中要隨時(shí)記錄要點(diǎn)，溝通后及時(shí)實(shí)施并反饋結(jié)果。要善以利用多種溝通工具，例如微信、短信、電話、郵件、傳真、視頻、紙質(zhì)文件、便利貼等。例如，有時(shí)電話溝通后，掛斷電話就忘的干凈，如果我們?cè)陔娫挏贤〞r(shí)摘記要點(diǎn)，把重要事情除了電話溝通外，再發(fā)一條短信或者微信提醒，作為溝通紀(jì)要，會(huì)提高溝通質(zhì)量，引起溝通對(duì)象的重視。

　　三、溝通后——完成階段

　　CRC在溝通結(jié)束后，要及時(shí)處理相關(guān)事宜，注意時(shí)效性。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，還需要我們及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)地向各方反饋?zhàn)钚碌倪M(jìn)展，直至問(wèn)題被解決或是得到最理想的結(jié)果。對(duì)于已經(jīng)解決的問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確的給相關(guān)各方一個(gè)反饋，作為本次溝通的終點(diǎn)。做事要有始有終、一視同仁。

　　以上就是本人的CRC溝通心得。實(shí)際工作中大家做得一定更好，如果我能抓住CRC溝通技巧的是十之一二就是好的了。一名好的CRC要有良好的個(gè)人素質(zhì)、充足的專業(yè)知識(shí)、不斷學(xué)習(xí)上進(jìn)的精神、專業(yè)認(rèn)真的態(tài)度、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)自我管理能力等等。CRC在臨床試驗(yàn)中的作用越來(lái)越明顯，不僅可以大大減輕研究者工作量，還能保證臨床試驗(yàn)高質(zhì)量、高效率的進(jìn)行。希望我們一起努力提高CRC的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮我們?cè)谂R床試驗(yàn)行業(yè)的重要作用。